Czy zdajesz sobie sprawę, że 20% klientów może generować aż 80% przychodów? Tak właśnie jest w rzeczywistości – najbardziej lojalni klienci kupują najwięcej. Warto więc podjąć odpowiednie kroki, aby lojalność klienta budować już od pierwszego kontaktu klienta z firmą.
Czym jest lojalność klienta?
Ale czym właściwie jest lojalność klienta i czy można o niej mówić w kontekście firmy i klienta? O prawdziwej lojalności możemy mówić wtedy gdy pojawiają się emocje, a przecież te rodzą się między ludźmi, a nie firmą i człowiekiem. Niemniej jednak stosując te same działania jakie wykazujemy wobec swoich lojalnych przyjaciół możemy również wzbudzać przywiązanie naszych klientów.
Poniżej 7 głównych zasad budowania lojalności klienta, które ułatwią zatrzymanie klienta w firmie:
1. Utrzymuj kontakt
To podstawowa zasada budowania lojalności. Musisz być w stałym, systematycznym kontakcie z klientami. Najprościej zrobić to za pomocą e-maila. Jest on tani, dostępny i mało ingerujący w życie klienta. Z najbardziej lojalnymi przyjaciółmi kontaktujesz się systematycznie, a nie tylko od święta. Kontakt z klientem raz na tydzień jest idealny, ostatecznością jest kontakt raz na dwa tygodnie. Raz na miesiąc może już być zdecydowanie za mało.
2. Edukuj
Jeśli już kontaktujesz się z klientem to nie ograniczaj się tylko do promocji i rabatów. Tak właśnie robi większość firm. Prawdziwą lojalność budują wiadomości zawierające inne treści niż reklamowe. Daj klientowi coś więcej niż kolejny rabat. Podziel się swoją wiedzą, doradź mu, poleć coś fajnego, pokaż firmę od innej strony. Do przyjaciół nie dzwonisz tylko wtedy gdy masz jakiś problem. Rozmawiasz z nimi na różne tematy i dlatego tak bardzo się lubicie.
3. Angażuj
Dobry kontakt to dwustronna wymiana informacji. Jeśli klient będzie miał możliwość wyrażenia swojego zdania i włączenia się do rozmowy to jego poziom lojalności automatycznie podskoczy do góry. Sprawdzą się tutaj prośby o opinie czy chociażby krótkie ankiety dotyczące usług i potrzeb klienta. Dobra rozmowa z przyjacielem to dialog, a nie monolog.
4. Traktuj indywidualnie
Nie tylko chodzi o to aby zwracać się do klienta po imieniu, ale przede wszystkim ważna jest pamięć o preferencjach danej osoby i najważniejszych kwestiach które porusza w rozmowie. Te wiedzę należy stale wykorzystywać nie tylko podczas osobistej rozmowy, ale także wysyłając oferty i propozycje. Jeśli będą dopasowane do klienta, z pewnością wpłynie to na jego preferencje.
5. Pamiętaj o urodzinach
Raz do roku masz wielką szansę rozkręcić lojalność swoich klientów. Urodziny to bardzo ważny dzień dla każdego z nas. Miły gest w postaci życzeń i prezent wzbudzi ogromne poczucie wzajemności. W dniu urodzin dostajemy życzenia od rodziny i przyjaciół, ale przecież każdy może je złożyć. Jeśli to wykorzystasz trafisz do bardzo elitarnej grupy.
6. Proponuj
Chodzi o tzw. cross-selling – technika stara jak świat, niewiarygodnie skuteczna, ale tak rzadko stosowana. Klient, który kupuje jedną usługę powinien od razu otrzymać propozycję zakupu kolejnej. Nie ważne czy miałby ją kupić teraz, za tydzień czy za pół roku. Sama świadomość, że sprzedawca wybrał dla niego indywidualnie dopasowaną propozycję wzbudza lojalność i zobowiązanie. Stosowanie tej strategii w usługach jest wręcz żyłą złota, tymczasem najczęściej po wykonanej usłudze klient słyszy tylko – Kartą czy gotówką?
7. Nagradzaj
Nagradzanie choć wygląda niewinnie jest bardzo wyrafinowanym sposobem manipulacji. Oczywiście w dobrym tego słowa znaczeniu. Nagradzamy dzieci kiedy zrobią coś dobrego, bo chcemy utrwalić w nich dobre zachowania. System ocen w szkole to przecież nic innego jak system nagród i kar. Nagradzamy nasze psy kiedy chcemy je wyszkolić. Nagradzanie skutecznie wzmacnia pożądane zachowania. To udowodniony efekt psychologiczny więc dlaczego nie wykorzystać tego w biznesie? Nagradzając klientów za zakupy wzmacniamy w nich model korzystania z usług właśnie w naszej firmie.
Jeśli wprowadzisz w życie te 7 prostych zasad to nigdy nie będziesz narzekać na brak lojalnych klientów. Już teraz zobacz jak zrobić to jednym kliknięciem myszki: Kliknij Tutaj
[vc_button title=”Jak budować lojalność?” target=”_self” color=”default” size=”size_large2″ href=”http://www.boneter.pl/budowanie-lojalnosci/”]
Potrzebujesz więcej informacji? Przeczytaj koniecznie:
Dodaj komentarz