Siedząc ostatnio w przytulnej kawiarni uświadomiłem sobie jak sprytna manipulacja klientem może wpływać budowę lojalności i jak często jesteśmy jej poddawani.
Na przykład sieć kawiarni Starbucks stosuje bardzo sprytną sztuczkę, która zwiększa ich dochody…
Jeśli zamawiam kawę proszą mnie o podanie imienia. Kiedy pytam w jakim celu, odpowiadają, że to ułatwi odebranie zamówienia.
Guzik prawda.
Tu nie chodzi o odbiór kawy. Tak naprawdę to potężna sztuczka psychologiczna.
Pomyśl, jakie słowo wywołuje u Ciebie miłe odczucia?
Z pewnością jednym z takich słów jest Twoje imię.
Kiedy słyszysz swoje imię podświadomie uruchomiają się silne emocje, bo to imię było pierwszym słowem jakie zapadło Ci w pamięć jeszcze wtedy gdy byłeś niemowlakiem.
Starbucks prosi o Twoje imię, aby potem je głośno wymówić podając Ci gorący aromatyczny kubek kawy. W tym momencie rodzą się miłe skojarzenia. Proszą o Twoje imię tylko po to, abyś ciepło myślał o tej firmie i kolejny raz gdy nabierze Cię ochota na kawę wybrał powtórnie Starbucksa.
Powtórzą to kilka razy i już mają Twoją sympatię. Tak się właśnie buduje lojalność!
Czy manipulacja klientem jest dobra?
Manipulacja to forma wywierania wpływu w taki sposób, aby osoba poddawana manipulacji realizowała nieświadomie cele manipulatora. Przyjęło się mówić, że manipulacja działa na niekorzyść osoby poddawanej manipulacji.
Moim zdaniem wszystko zależy od celu. Jeśli celem firmy jest polepszenie jakości relacji z klientem to takie lekkie formy manipulacji nie są niczym złym.
Oczywiście celem Starbucksa jest maksymalizowanie zysków, ale cel ten realizuje poprzez zapewnienie klientowi miłej atmosfery podczas spożywania jakościowych produktów. Jest to jak najbardziej zgodne z celem klienta – właśnie po to idzie do kawiarni.
Z pewnością zwracanie się imieniem zmienia atmosferę na bardziej przyjazną, zbliża do siebie, a że nieświadomie buduje lojalność nie powinno nikogo martwić, bo klient otrzymuje w zamian dokładnie to czego szuka czyli gorącą kawę podaną w przyjaznej i miłej atmosferze.
I widzę że do tego ładnie podpisują kubeczek 🙂
Dla mnie akcja z podawaniem imienia jest kiepska. Psychologicznie może świetna, ale mnie irytuje wymuszanie mojego imienia, a potem wydzieranie się na pół kawiarni. Jeśli mam ochotę to sama mówię głośno swoje imię. Szczerze mówiąc ta akcja totalnie zniechęciła mnie do Starbucksa 🙁