Jestem prawie w 100% pewien, że Twoi pracownicy nie odpowiadają na telefon we właściwy sposób. Zrobiłem dzisiaj mały eksperyment. Zadzwoniłem do 10 losowo wybranych gabinetów i sprawdziłem, w jaki sposób rozpoczynana jest rozmowa. Nie sądziłem, że wnioski będą takie zaskakujące.
Najbardziej popularny tekst przy podnoszeniu słuchawki to: ”Salon Urody Izabela, słucham”. Przy czym słowa te wypowiadane są w szybkim tempie, a głos zdradza, że rozmówca jest bardzo zajęty i być może wcale nie chce prowadzić tej rozmowy.
Może być wiele filozofii, w jaki sposób odbierać telefon, ale najprostsza i zawsze działającą techniką jest uspokajający oddech na chwilę przed podniesieniem słuchawki. Do tego autentyczny uśmiech i dopiero wtedy spokojnym głosem można powiedzieć „Salon urody… W czym mogę Panu pomóc?” Standardem powinno być przedstawienie się z imienia i nazwiska, co podnosi wiarygodność i buduje większe zaufanie.
Może pomyślisz ze to prawie żadna różnica, ale diabeł tkwi w szczegółach. Mówiąc „w czym mogę Panu pomóc” dajesz klientowi sygnał, że to on jest ważniejszy i bardzo bobrze zrobił że właśnie zadzwonił pod ten numer. Wypowiadając zdawkowe „słucham” to Ty stajesz nad klientem i odliczasz mu czas. Różnica jest kolosalna. Tylko w jednym gabinecie usłyszałem takie słowa i od razu zrobiło mi się miło…
Zrób test: zadzwoń do kilku firm i posłuchaj, co i jak mówią. Następnie zadzwoń do swojej firmy. Czy głos recepcjonistki jest miły, czy zachęca do przyjścia? Czy informacje podawane są kompetentnie? Jakie są twoje wrażenia? Jak pod tym względem wypada Twoja firma na tle konkurencji?
Spokojnie wypowiedziana propozycja udzielenia pomocy, zamiast standardowego i bezosobowego „słucham” wprowadza miłą atmosferę. Czujesz, że trafiłeś w odpowiednie miejsce, w którym znajdziesz rozwiązanie swoich problemów.
Różnicę widać szczególnie wtedy, gdy wykona się kilka telefonów pod rząd. Wielu klientów tak właśnie robi przed podjęciem decyzji. Dzwoni do kilku gabinetów, aby rozeznać się w cenach czy ofertach. Cześć z nich wręcz traktuje sposób prowadzenia rozmowy przez recepcjonistkę jako wyrocznie jakości oferowanych usług. Warto, więc już w pierwszych słowach zrobić dobre wrażenie.
Pamiętaj: profesjonalne i miłe przywitanie jest najważniejsze: „Dzień Dobry, Salon Urody w Sopocie, Anna Nowak, w czym mogę Pani pomóc…?;)”
A jak w Twoim gabinecie rozpoczyna się rozmowę telefoniczną z klientem? Napisz proszę w komentarzu.
Dodaj komentarz